As multas nos cancelamentos de pacotes e reservas

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Há alguns anos atrás, estava eu de malas prontas e tudo preparado para fazer mais uma viagem. Só que um imprevisto no meio do caminho (cortei o pé e precisei levar alguns pontos) me impediu de continuar a empreitada. O que aconteceu? Perdi a reserva do pacote turístico. Então liguei para a agência aqui da cidade e pedi o cancelamento da referida reserva. O gerente da empresa “pulou pra trás” e disse que o cancelamento só seria feito caso eu pagasse três diárias de “no show”, que nada mais é do que quando o cliente deixa de comparecer na data de início da hospedagem ou do pacote.

O cancelamento de passagens aéreas, de pacotes turísticos ou hospedagem sempre gera dúvidas e questionamentos. Eu sabia que a lei não previa expressamente os valores de multas que poderiam ser cobradas do consumidor no caso de cancelamento, porém, é claro na legislação que essa multa não pode ser abusiva, como, aliás, em nenhum caso. No meu caso, em questão, não ocorreu o “no show”.

Houve diferenças práticas nisso e que eu analisei para poder estabelecer o que, de fato, pode ser considerado justo – tarefa nada fácil, aliás. No caso de “no show”, eu tenho o assento no avião e o quarto do hotel reservado, sem que a empresa possa vender esse quarto ou assento para outra pessoa. Nesse caso, eu tive o serviço reservado e não compareci. Portanto, a empresa poderia cobrar uma multa justa. O hotel, por exemplo, poderia cobrar essa diária minha, afinal de contas, o serviço ficou à minha disposição e não houve comunicação para que se pudesse administrar a ocupação a tempo. No caso de cancelamento de reserva, é necessário, a meu ver, analisar o momento em que essa solicitação foi feita.

Como avisei a agência com uma boa antecedência, por exemplo, mais de 15 dias, entendi que a empresa não poderia cobrar multa alguma, pois houve tempo hábil para que fossem realocados os recursos, o que inclui a venda do pacote para outra pessoa.

Caso o cancelamento fosse efetuado com menos de 15 dias, seria justa a cobrança de uma multa. O valor dessa multa, a meu ver, seria abusivo se passasse de 10%. No meu caso, minha indignação se deu pelo fato de primeiro haver a cobrança de uma multa no valor de três diárias, multa essa que seria excluída, caso houvesse uma justificativa médica para o cancelamento. Entendi que a multa pode ou não ser abusiva, a depender do caso concreto, assim como a prerrogativa da empresa em não cobrar a multa, no caso de cancelamento por motivo médico, pode ser considerada justa. Tudo depende do momento desse cancelamento. Não há uma lei que estabeleça esses prazos ou as situações em que a multa pode ou não ser cobrada, mas prevaleceu aqui o bom senso.

A lei estabelece que as relações de consumo devem se pautar pela boa-fé objetiva, pela transparência e pelo equilíbrio entre as partes no contrato. Eu, consumidor, portanto, jamais poderia ficar em situação de desequilíbrio na relação contratual (sendo submetido à cobrança de multa abusiva, por exemplo). Porém, não me pareceu justo que a empresa amargasse prejuízos pela minha desistência (como no caso de “no show” imotivado). Tive que pagar apenas uma multa razoável de 5% sobre o valor total do pacote, que daria bem menos do que se fosse dividida em 3 diárias. A solução, portanto, se pautou mais uma vez no bom senso, nem sempre presente, mas muito necessário nas relações de consumo. Caso eu não concordasse com a multa, eu ainda poderia recorrer ao Procon ou à Justiça para ter meus direitos preservados.


Sobre o Autor

Maycon Eduardo Galan
Maycon Eduardo Galan

Assessor jurídico. Defensor da Tese da Inversão do Ônus da Prova no Código de Defesa do Consumidor.


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