As multas nos cancelamentos de pacotes e reservas

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Há alguns anos atrás, estava eu de malas prontas e tudo preparado para fazer mais uma viagem. Só que um imprevisto no meio do caminho (cortei o pé e precisei levar alguns pontos) me impediu de continuar a empreitada. O que aconteceu? Perdi a reserva do pacote turístico. Então liguei para a agência aqui da cidade e pedi o cancelamento da referida reserva. O gerente da empresa “pulou pra trás” e disse que o cancelamento só seria feito caso eu pagasse três diárias de “no show”, que nada mais é do que quando o cliente deixa de comparecer na data de início da hospedagem ou do pacote.

O cancelamento de passagens aéreas, de pacotes turísticos ou hospedagem sempre gera dúvidas e questionamentos. Eu sabia que a lei não previa expressamente os valores de multas que poderiam ser cobradas do consumidor no caso de cancelamento, porém, é claro na legislação que essa multa não pode ser abusiva, como, aliás, em nenhum caso. No meu caso, em questão, não ocorreu o “no show”.

Houve diferenças práticas nisso e que eu analisei para poder estabelecer o que, de fato, pode ser considerado justo – tarefa nada fácil, aliás. No caso de “no show”, eu tenho o assento no avião e o quarto do hotel reservado, sem que a empresa possa vender esse quarto ou assento para outra pessoa. Nesse caso, eu tive o serviço reservado e não compareci. Portanto, a empresa poderia cobrar uma multa justa. O hotel, por exemplo, poderia cobrar essa diária minha, afinal de contas, o serviço ficou à minha disposição e não houve comunicação para que se pudesse administrar a ocupação a tempo. No caso de cancelamento de reserva, é necessário, a meu ver, analisar o momento em que essa solicitação foi feita.

Como avisei a agência com uma boa antecedência, por exemplo, mais de 15 dias, entendi que a empresa não poderia cobrar multa alguma, pois houve tempo hábil para que fossem realocados os recursos, o que inclui a venda do pacote para outra pessoa.

Caso o cancelamento fosse efetuado com menos de 15 dias, seria justa a cobrança de uma multa. O valor dessa multa, a meu ver, seria abusivo se passasse de 10%. No meu caso, minha indignação se deu pelo fato de primeiro haver a cobrança de uma multa no valor de três diárias, multa essa que seria excluída, caso houvesse uma justificativa médica para o cancelamento. Entendi que a multa pode ou não ser abusiva, a depender do caso concreto, assim como a prerrogativa da empresa em não cobrar a multa, no caso de cancelamento por motivo médico, pode ser considerada justa. Tudo depende do momento desse cancelamento. Não há uma lei que estabeleça esses prazos ou as situações em que a multa pode ou não ser cobrada, mas prevaleceu aqui o bom senso.

A lei estabelece que as relações de consumo devem se pautar pela boa-fé objetiva, pela transparência e pelo equilíbrio entre as partes no contrato. Eu, consumidor, portanto, jamais poderia ficar em situação de desequilíbrio na relação contratual (sendo submetido à cobrança de multa abusiva, por exemplo). Porém, não me pareceu justo que a empresa amargasse prejuízos pela minha desistência (como no caso de “no show” imotivado). Tive que pagar apenas uma multa razoável de 5% sobre o valor total do pacote, que daria bem menos do que se fosse dividida em 3 diárias. A solução, portanto, se pautou mais uma vez no bom senso, nem sempre presente, mas muito necessário nas relações de consumo. Caso eu não concordasse com a multa, eu ainda poderia recorrer ao Procon ou à Justiça para ter meus direitos preservados.


Sobre o Autor

Maycon Eduardo Galan
Maycon Eduardo Galan

Assessor jurídico. Defensor da Tese da Inversão do Ônus da Prova no Código de Defesa do Consumidor.

Um Comentário


  1.  
    Hermes Nascimento

    rapaz, também não seria ilegal plagiar direitos autorais do site do Portal do Consumidor? Você literalmente copiou o texto, mudando algumas palavras para aparentar ser seu, o que é mais feio que cobrar o no show por parte da companhia.





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